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 "Consumer to Business, un
   nouveau souffle pour le C2C"

Article publié le 25 novembre 2004, www.consumertoconsumer.net

Le C2C est une source intarissable de remontée d'information du consommateur vers la marque… Un nouveau flux informationnel et économique s'y dessine : le C2B. Depuis le début des années 90 ("une décennie de redécouverte du client"), les marques et les distributeurs ont appris à écouter le consommateur pour mieux prendre en compte ses besoins, et lui offrir des produits et des services mieux adaptés.

Cependant cette pratique trop systématique ou trop poussée menaçait les marques dans leur identité même, tant il est vrai que "le consommateur ne sait pas ce qu'il veut jusqu'à ce qu'on lui propose". A trop se posturer en fonction du consommateur, les marques étaient devenues trop lisses, trop universelles, trop réplicables de l'une à l'autre. Alors vint un "sursaut des marques" au début des années 2000 : il fallait retrouver l'innovation, l'originalité, le design segmentant qui allait sortir le consommateur de sa torpeur.

Le C2B se distingue fondamentalement de l'écoute et de l'étude consommateur académiques (sous la forme de questionnaires, de face à face, de remontées d'informations du service client, ou de telle ou telle hotline) tels que nous les connaissons tous. Il s'agit d'avis et d'informations, d'opinions, d'activités sur les marques qui échappent au circuit officiel et sous contrôle. Des expressions de consommateurs et d'utilisateurs qui circulent dans l'ensemble des réseaux du C2C, de manière plus libre, sans biais ou avec le moins de biais possible. Un déclaratif bien plus expressif et bien plus riche, moins soumis à la pression, même légère d'un enquêteur ou de cases à cocher… Bref une information "presque pure" recherchée par bien des marques aujourd'hui, qui veulent connaître et comprendre sans pour autant se laisser "balader" par le consommateur. De l'expression consommateur gratuite, mais pas sans objet. Il serait dommage de s'en passer.

Franck OUDIT
ConsumerToConsumer, l'agence

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